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Preguntas frecuentes

Recibo llamadas y visitas a mi domicilio de comerciales de empresas de telefonía e internet asegurándome que si me cambio a su empresa rebajaré mi factura, ¿qué aspectos debo tener en cuenta antes de contratar con cualquiera de ellas?
La liberalización de las telecomunicaciones ha traído una fuerte presión por parte de las distintas empresas para captar clientes, debemos tener en cuenta no sólo el precio sino también otros aspectos que figuran en las Condiciones Generales del contrato antes de contratar, así como la entrega de las condiciones de las promociones para poder analizar todas las ofertas que nos hagan.
Podemos optar por la preselección o preasignación que consiste en la elección de distintas operadoras en función del tipo de llamada previa marcación de un prefijo, o bien a través de marcación directa, sin necesidad de pulsar un determinado código nuestras llamadas serán facturadas por el operador elegido.
Si decidimos cambiar de empresa de telefonía y queremos mantener nuestro número de abonado debemos solicitar una portabilidad. La solicitud de portabilidad debe hacerse por teléfono o por escrito, e incluye la baja del servicio de telefonía con el antiguo operador. Si se tienen otros servicios contratados SI se debe solicitar su baja de forma fehaciente al operador donante, según indiquen en su contrato.
Si la oferta de contratación nos la han hecho por teléfono debemos saber que podemos exigir el envío de las condiciones generales y particulares antes de contratar y también deben mandarnos el contrato por escrito. Tenemos un derecho llamado derecho de desistimiento por el que en el plazo de siete días podemos resolver el contrato.

He sufrido varias interrupciones en mi línea de teléfono, ¿qué puedo exigir?
Tiene derecho a ser indemnizado de manera automática en su siguiente factura, siempre que la cantidad sea superior a un euro. La cantidad será la mayor de las siguientes:

- El promedio de sus últimas tres facturas prorrateado por el tiempo de suspensión.
- Cinco veces la cuota mensual de abono prorrateado por tiempo de interrupción.

Si lo que ha visto interrumpida es su conexión a internet su operador deberá compensarle con la devolución del precio del servicio prorrateado por los días que haya durado la interupción (si es mayor de 1 euro, lo debe hacer de forma automática).

Quiero darme de baja, ¿cómo debo hacerlo?
Todos los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas pueden darse de baja en cualquier momento, siempre teniendo en cuenta que si contrató durante la vigencia de alguna promoción o si le aplicaron algún descuento, posiblemente exista alguna cláusula de penalización que le obliga a permanecer un tiempo determinado y de no cumplir el plazo le cobraran alguna penalización. Las bajas pueden solicitarse por teléfono, exigiendo número de referencia en los servicios de atención al cliente o preferiblemente por escrito para que quede constancia de nuestra solicitud. El envío de una carta certificada con aviso de recibo es el procedimiento más barato, es importante hacer constar en el aviso el motivo por el que se envía la carta. La baja es efectiva 2 días hábiles después de su solicitud.

Me han robado el móvil, ¿qué hago?
Informar a tu operadora de telefonía móvil y darle tus datos y el número de abonado y el IMEI para que bloqueen el terminal y la tarjeta SIM. Presenta denuncia en la policía o la guardia civil.

Para saber cuál es tu IMEI marca *#06#

¿Qué es el slamming?
Es un cambio de operador sin el consentimiento del usuario. Es un delito, debe denunciarse ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI).

Legislación

Real Decreto 424/2005 de 15de abril por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.

Real Decreto 776/2006 de 23 de junio que modifica el Real Decreto 424/2005.

Ley 9/2014 de 9 de mayo general de telecomunicaciones.

Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por el que se regulan las condiciones relativas a la calidad del servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Resolución de 7 de junio 2004 que hace pública la circular 1/2004 de 27 de mayo, de la comisión del Mercado de Telecomunicaciones, por el que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en las tramitaciones de preselección de operador.

Orden de Presidencia 361/2002 de 14 de febrero de desarrollo de los derechos de los usuarios y servicios de tarificación adicional.

Orden de Presidencia 2410/ 2004 de 20 de julio que modifica la Orden 361/2002.

Ley 3/2014 de 27 de marzo. BOE nº76.

Ley 32/2002 de 11 de julio de Servicios de la Sociedad y Comercio Electrónico.

Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo que aprueba la Carta de Derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicos.

Real Decreto 1906/1999 de 17 de diciembre que regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales.

Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la información y de comercio electrónico.

Orden ITC/1030/2007 de 12 de abril que regula el procedimiento de resolución de reclamaciones entre usuarios finales y operadoras de servicios de comunicaciones electrónicas y la Atención al Cliente por las operadoras.

Ley 44/2006 de 29 de diciembre de mejora de protección de los Consumidores y Usuarios.

Vías de reclamación

En las reclamaciones entre usuarios y empresas de comunicaciones electrónicas es fundamental presentar la reclamación a la empresa, en sus Servicios de Atención al Cliente, exigiendo número de referencia o por escrito de manera que nos quede constancia de su recepción por parte de la empresa (carta certificada y con aviso de recibo).
Transcurrido un mes desde la recepción si no le contestan o no le dan la razón, puede optar por alguna de las siguientes vías de reclamación (tenga en cuenta que son excluyentes y que no todas las empresas están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo).

- ARBITRAJE DE CONSUMO   Ver más

- SECRETARIA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. (ir a SETSI)
Transcurrido un mes sin que el operador conteste o si la empresa no admite someterse a un Arbitraje tienes tres meses para presentar tu reclamación ante la SETSI. El plazo que tiene para resolver es de 6 meses. Contra esta resolución cabe: Recurso de Reposición ante el Secretario de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de un mes o Recurso contencioso administrativo en el plazo de 2 meses.

- JURISDICCIÓN CIVIL ORDINARIA
El usuario puede presentar su demanda sin necesidad de Abogado ni procurador para reclamaciones inferiores a 2000 euros.

Listado empresas de telecomunicaciones

ADHERIDAS AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

MOVISTAR (Móvil)
Ronda de la Comunicación, s/n Distrito C. Edf, Sur 3
28050 Madrid


ORANGE FRANCE TELECOM ESPAÑA, SA
Parque Empresarial La Finca.
Paseo Club Deportivo, 1- Edf. 8.
28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)


MOVISTAR (Fijo)
Gran Vía, 28.
28013 Madrid.


VODAFONE ESPAÑA, SA
Isabel Colbrand, 22.
Parque Empresarial Castellana Norte.
28050 Madrid.


NO ADHERIDAS AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

JAZZ TELECOM, SA
Avda. Anabel de Segura, 11 Edf. Albatros.
28108 Alcobendas (Madrid).


YOIGO XFERA, SA
Avda. de la Vega, 15.
28108 Alcobendas (Madrid).


ONO (Cableuropa, SAU)
Basauri, 7-9 Urba. La Florida.
28023 Aravaca (Madrid).

Enlaces

Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones de la Secretaría de Estado y para la Sociedad de la Información del Mº de Industria, Energía y Turismo.
www.usuariosteleco.es

Agencia Española de Protección de Datos.
www.agpd.es

Asociación de Empresas de Servicios a móviles.
www.aesam.org

Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
www.minetur.gob.es

Comisión del Mercado de Telecomunicaciones
www.cmt.es

Gobierno de Aragón
www.aragon.es/consumo/

Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
www.aecosan.msssi.gob.es

Impresos

Impreso de solicitud.
Impreso de reclamación.
Impreso de Arbitraje de Consumo.
Impreso de reclamación ante la SETSI.
Impreso para presentar alegaciones a la SETSI.

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