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Hojas de reclamaciones

Hojas de reclamaciones

Preguntas frecuentes
Legislación
Vías de reclamación
Enlaces / Direcciones de interés



Preguntas frecuentes

¿Qué son y para qué sirven?
Las Hojas de Reclamaciones son un medio para facilitar la formulación y tramitación, ante la Administración, de reclamaciones en materia de consumo.

¿Dónde podemos encontrarlas?
Se encuentran a disposición de los Consumidores y Usuarios en todos los establecimientos abiertos al público.
Los establecimientos deben tener un cartel permanente, legible y visible de tamaño folio en el que figure la siguiente leyenda:
“EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR O USUARIO”
También lo indican en francés y en inglés.

¿Cómo son?
Tienen un modelo único. Son impresos autocalcables que consta de tres ejemplares:
1. Uno blanco para la Administración.
2. Uno rosa para el establecimiento o prestador del servicio.
3. Uno amarillo para el consumidor o usuario.

¿Cuándo puedo solicitarlas?
Debemos solicitarlas cuando al comprar un producto o contratar un servicio perjudiquen nuestros intereses económicos, se ponga en peligro nuestra salud o seguridad, o cuando no se cumplan las normas de calidad y garantía.

¿Cómo se tramitan?
Las Hojas de Reclamaciones se deben pedir y rellenar en el establecimiento, hay que hacer constar los datos del reclamante y del reclamado, los hechos y la pretensión. El establecimiento podrá hacer las alegaciones que considere oportunas.

El consumidor debe entregar la copia rosa al responsable o empleado del establecimiento, conservar la amarilla y llevar la blanca a la Administración, acompañarla de copia de la factura, tiquet o justificante de pago, del contrato, los folletos informativos y cuantas pruebas o documentos sirvan para una mejor valoración de los hechos.

¿Dónde se presentan?
Las Hojas de Reclamaciones se deben presentar en el Registro de la Diputación General de Aragón o en los Servicios Provinciales de Consumo:
Zaragoza: Pº Mª Agustín 16. Tfno: 976 715 243
Huesca: c/ Jorge 65. Tfno: 974 247 234
Teruel: Tres de Abril, 1. Tfno: 978 603 300

¿La reclamación puede derivar en infracción administrativa?
Si de la reclamación se deriva una infracción administrativa continuará con el expediente y sancionará según la normativa.

Legislación

Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones en materia de consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
Órdenes del Departamento de Salud y Consumo por las que se amplían la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 31/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones en materia de Consumo de la comunidad Autónoma de Aragón:

  - Orden de 2 de julio de 2002.
  - Orden de 17 de mayo de 2004.
  - Orden de 24 de febrero de 2005.

Orden de 18 de septiembre de 2003, del Departamento de Salud y consumo, por la que se actualiza el Anexo I del Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones en materia de consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
Orden 21 de abril de 2008, por el que se amplía la relación de sectores, empresas, y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001, de 24 de diciembre.

Vías de reclamación

Los desacuerdos entre consumidores y usuarios y vendedores o prestadores de servicios tienen otras vías de reclamación que permiten resolverlos:

- Arbitraje de Consumo.
- Vía Judicial.
  El usuario puede presentar su demanda sin necesidad de Abogado ni Procurador para reclamaciones inferiores a 2000 euros.

Enlaces / Direcciones de interés

GOBIERNO DE ARAGÓN. www.aragon.es/consumo/

Hojas de Reclamaciones.

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